Nghệ thuật gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong kinh doanh

Khách hàng trung thành là những nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của bất kì doanh nghiệp nào. Vì thế giữ chân khách hàng hay làm thế nào để gia tăng lòng trung thành của khách hàng là hoạt động cực kỳ quan trọng mà doanh nghiệp phải chú ý. Cùng khám phá bài viết dưới đây của Kool Media chia sẽ nhé.

Phân loại khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những đối tượng yêu thích, có niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ và thường mua sắm sản phẩm/dịch vụ đó. Đây là nguồn “tài sản” cực kỳ có giá trị mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Và để phát triển hơn nữa, doanh nghiệp cần có công tác marketing để giữ chân khách hàng bằng cách gia tăng lòng trung thành của họ.

Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của những trải nghiệm tích cực liên tục. Doanh nghiệp có thể chia khách hàng trung thành thành 5 dạng như sau:

Khách hàng tại chỗ:

Đây là khách hàng có mức trung thành thấp. Họ có thể quyết định mua hàng lần nữa nhưng không quá tin tưởng sản phẩm.

Khách hàng lặp lại:

Khách hàng quay lại mua thêm. Lòng trung thành chỉ giới hạn ở việc mua lần thứ 2 từ công ty.

Khách hàng ủng hộ:

Là khách hàng ủng hộ và họ sẵn sàng đánh giá tốt về sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Khách hàng vô địch:

Là khách hàng thích và có đánh gía rất tích cực. Nhưng nếu có trải nghiệm tiêu cực thì họ nhanh chóng giảm bớt mức độ trung thành so với lúc trước.

Nhà vô địch chiến lược:

Là khách hàng trung thành mạnh mẽ, gắn bó và đấu tranh cho sản phẩm/dịch vụ của công ty. Nhóm khách hàng này khó bị lung lay bởi những trải nghiệm tiêu cực nhất thời.

Tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp như thế nào?

Lòng trung thành của khách hàng phải xây dựng trong một khoảng thời gian mới có được. Vì vậy nhóm khách hàng này có vai trò cực kỳ quan trọng vì mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.

Theo văn phòng tư vấn Bain and Company (Stillwagon, 1990), khoản tăng 5% trong việc giữ chân khách hàng có thể tạo ra mức tăng đến 95% lợi nhuận. Gartner cũng chỉ ra rằng 20% khách hàng hiện tại có thể mang đến 80% doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai. Việc lơ là khách hàng hiện có dễ làm mất khách hàng, gây tổn thất nặng nề cho doanh thu.

Giữ chân khách hàng trung thành còn có thể tiết kiệm 1/10 – ⅕ chi phí marketing so với thu hút khách hàng mới. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp có thể bỏ qua khoản phí truyền thông ban đầu để nhận biết thương hiệu mà chuyển hẳn sang giai đoạn củng cố niềm tin để chuyển đổi ra doanh số. 

Hơn nữa, nhóm đối tượng này còn dễ dàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với người khác giúp doanh nghiệp quảng cáo mà không tốn bất kỳ chi phí nào.

Cách gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng các cách sau:

• Xây dựng chương trình riêng cho khách hàng trung thành

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thẻ tích điểm, thẻ thành viên là những chiến lược phổ biến thành công trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Những chương trình dành riêng cho khách hàng thường nhận được sự gắn kết và hưởng ứng nhiệt tình.

• Ưu đãi khi mua số lượng lớn hoặc mua hàng lặp lại

Tạo thêm nhiều ưu đãi cũng là một cách để gia tăng lòng trung thành một cách hiệu quả. Khi khách hàng mua số lượng lớn hoặc mua hàng lặp lại, hãy tăng thêm ưu đãi cho họ bằng cách giảm giá, tặng thêm quà hoặc tạo cơ hội được bốc thăm may mắn.

• Cập nhật tin tức và thông tin có giá trị

Sự hài lòng và quyết định mua hàng có thể được duy trì thông qua việc cập nhật thông tin kịp thời và có giá trị đến khách hàng. Đó có thể là nội dung chương trình khuyến mãi mới, xu hướng hay hoạt động nào đó mà khách hàng có thể quan tâm.

• Chia sẻ câu chuyện của khách hàng

Bộ phận Marketing có thể chia sẻ những câu chuyện của khách hàng trên các kênh truyền thông. Hoặc cách khác tiếp cận cá nhân hơn là mời khách hàng tham gia và nói chuyện trong một chương trình nào đó do doanh nghiệp tổ chức.

• Kết nối khách hàng với nhau

Doanh nghiệp tạo điều kiện để kết nối khách hàng với những khách hàng khác thông qua thông tin trực tuyến, hội nhóm online, hội thảo web hoặc các chương trình sự kiện. Đây là cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp cung cấp giá trị cho khách hàng, xây dựng niềm tin và lòng trung thành về thương hiệu tốt hơn.

• Giao tiếp với khách hàng

Đối với khách đã mua hàng, doanh nghiệp cần có bộ phận chăm sóc khách hàng với quy trình cụ thể. Chú ý doanh nghiệp cần giao tiếp liên tục, đều đặn và có nội dung kết nối phù hợp với khách hàng. Bên cạnh đó hãy lắng nghe những phản hồi của khách hàng cả tích cực và tiêu cực để cải thiện dịch vụ đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của họ.

Gia tăng khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu lại tiết kiệm không ít chi phí. Áp dụng những cách được chia sẻ ở trên để doanh nghiệp củng cố thương hiệu, gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả hơn nhé.

***Bài viết được biên tập từ cuốn sách Marketing B2B sáng tạo của tác giả Simon Hall.